12 Nisan 2012 Perşembe

Yardım Masası Yöneticisi


İş Tanımı
Yardım masası rolü müşteri ve BT departmanına bağlanır. Yardım masası yöneticisi, müşterilere hizmet etmek için süreçleri, prosedürleri ve iletişim kanallarını geliştirir ve iyileştirir.


Görev ve Faaliyetleri
  • Ekip üyelerine danışmanlık sağlamalı ve geliştirmeli.
  • Telefon, E-posta ve/veya yardım masası yönetim sistemini kullanarak teknik yardım talep eden kullanıcılara yanıt vermek.
  • Problem çözüm ve sorunları ile ilgili istatistikleri takip etmek.
  • ITIL, Değişiklik yönetim sistemi ve risk yönetim süreçlerini uygulamak ve/veya yürütmek.
  • 2. Katman ve 3. Katman destek takımları yükseltme sağlamak için süreç geliştirmek.
  • Aylık performans raporları üretmek.
  • Kritik olaylar için bir yükselme noktasına hareket etmek.
  • Müşteriler ile iletişim kurarken IS&T, profesyonelliğin en üst düzeyinde temsil edilmesini sağlamak.

Genel Bir Bakışla Rolü



Beceri, Bilgi & Deneyim
  • Temel işi anlamak.
  • ITIL konusunda bilgi.
  • Olay Yönetimi konusunda bilgi.
  • Değişlik Yönetimi konusunda bilgi.
  • Servis Seviyesi Anlaşmalar (SLA) konusunu anlamak.
  • Hizmet Sunumu konusunu anlamak.
  • Müşteri hizmetleri becerileri.
  • Mükemmel yazılı ve sözlü iletişim.
  • Örgütsel beceriler.


Örgütsel Pozisyon
Bu pozisyon genellikle Hizmet Sunum Yöneticisi veya BT Müdürüne rapor verir.

Şekil 1. Organizasyonda Yardım Masası Yöneticisi

Nitelikler & Sertifikalar
ITIL sertifikaları ve/veya Yükseköğretim Nitelikleri de istenebilir.

Temel Yetkinlikler
Müşteri Hizmetleri
Yargılama & Karar Verme
Müşteriyi Dikkate Alma
Kendini ve/veya Diğerlerini Gelişmek

Mükemmel Bir Yardım Masası Yöneticisinin Nitelikleri
Personel için yardım masası zorlukları olabilir. Mükemmel bir yöneticisi kadrosunu geliştirmek ve aynı zamanda takım içinde onların beceri ve deneyimlerini koruyarak, kariyer gelişimine teşvik etmektedir. Ayrıca mükemmel bir yönetici personeline baskı yapmak yerine olumlu ve ödüllendirici bir şekilde yaklaşmalıdır.

İşverenler İçin Pozisyon ve İş Tutma Stratejileri İçin Ortam
Herhangi bir yönetim pozisyonunda olduğu gibi bu rol de deneyimli yardım masası çalışanları ve mantıklı hareket eden yönetim rolleri için bir kariyer gelişimi olarak görülebilir.

İş yüksek stresli olmasına rağmen aylık/üç aylık hedefleri geçenler açısından son derece faydalı olabilir.

Hiç yorum yok:

Yorum Gönder