12 Nisan 2012 Perşembe

BT Yardım Masası

İş Tanımı
Yardım masası rolü, müşteri ve BT bölümünün bağlantısını sağlar. Genellikle BT sistemlerinin kullanımının sürekliliğinin sağlanması, cevaplar ve basit çözümler sunarak müşterilerin BT sorguları için erişimde ilk noktadır.

Görev ve Faaliyetleri
  • Bilgi teknolojisi konuları ve sorunlarında yardım isteyen kullanıcılar için ilk aşama için yanıt sağlayın.
  • Telefon, e-posta ve/veya bir yardım masası yönetim sistemi kullanılarak teknik yardım isteklerine yanıt vermek.
  • Dahili bilgi tabanı ve/veya ilgili işletme birimleri ile iletişim konusunda öğrendiklerini güncelleme çözünürlük sorunları izlemek.
  • ITIL metodolojisi, Değişim Yönetim Süreçleri ve Risk Yönetim Süreçleri hakkında bilgi.
  • Kademe 2 ve Kademe 3 destek ekiplerine uygun daha fazla ilgili sorunları iletmek.
  • Günlük durum raporları güncelleştirmek ve raporları teslimini değiştirmek.
  • Müşteri ve teknik yükseltme ekipleri arasında bir köprü vazifesi görmek.
  • Bilgi teknolojisi ile ilgili sorunlar için organizasyonda tek bir görünüm sağlayın.

Genel Bir Bakışla Rolü

Örgütsel Pozisyon
Bu pozisyon aynı müşteriler, sorumluluklar ve süreçler ile diğer bir takımın parçası olarak çalışacaktır. Bu rol, süreç ve teknik alanlarda başkalarıyla bağlantı olacak ve bir takım lideri veya bir müşteri hizmet yöneticisi tarafından yönetilecektir.

Şekil 1. Organizasyonda Yardım Masası



Mükemmel Bir Yardım Masası Uzmanı Nitelikleri
Çok iyi yardım masası personeli sadece işlerini hızlıca çözmemeli, ayrıca BT bölümünde müşteri ile organize, profesyonel, güler yüzlü ve yetkin biri olarak algı bırakmalıdır. Bu nedenle, dostça davranış, ayrıntılara dikkat etme ve iletişim becerileri gibi kişisel özellikler iyi bir yardım masası çalışanı için önemlidir.

İşverenler İçin Pozisyon ve İş Tutma Stratejileri İçin Ortam
Giriş seviyesindeki iş adayları için bu pozisyon diğer bilgi teknolojileri rollerine göre teknik açıdan daha az ürkütücü geldiğinden, daha çekici gelir.  Bununla birlikte yeni zorluklar beceri ve deneyimleri için tecrübeli personelin onları geliştirmek için sıkıcı bir iş bulmayla başlaması nedeniyle, bu durum iki ucu keskin kılıç gibi düşünülebilir.

İşverenler organizasyon, departman ya da ekip içinde açık ve belirgin kariyer yolları sağlayarak bu rolü personel devrini azaltabilir. Bu yardım masası personelinin çalışmalarına karşı bir sebep vererek, bu rol üzerindeki monotonluğu azaltmak için değişikliğe yardımcı olacaktır.

Sektör Analizleri
Aşağıdaki ilan edilen veriler iş ortak özellikleri analizi yapılarak elde edildi. Bu veriler, iş arayanları vurgulamak, ilerlemek ve becerileri geliştirmek için işverenin daha fazla bir şekilde ihtiyacına yönelik kullanılır.

Veritabanı Analiz Sonuçları:
  • Araştırılan yardım masası işlerinin %83’ü daha önceki deneyimleri gerektirir – öğrencileri ve mezunları iş piyasasında daha geniş bir seçim için iş deneyimi düşünülebilir.
  • Araştırılan işlerin %54’ü “İletişim Becerileri” gerektiriyor. Bu beceriler iyi yazılmış bir özgeçmiş ve şık mülakat becerileri ile vurgulanabilir.
  • Araştırılan işlerin %46’sı “Windows” kullanabilme yeteneği veya deneyimini belirtiyor, ancak %4’ten az miktarı MCSE sertifikası istiyor. Bu sertifika sahibi adayların, çoğu işverenin beklentilerin aştığına işarettir.


Hiç yorum yok:

Yorum Gönder